Ani 16 rokov po obnovení samosprávy občania nemenia názor na úrady a úradníkov. Nemajú chuť navštíviť úrad, komunikovať s úradníkmi a považujú to za stratu času. Ak túto komunikáciu sprevádza grimasa či čudná intonácia v hlase človeka plateného z našich daní, utvrdzuje to občanov v tom, že úradníci sú zbytoční ľudia, ktorí im vo svojom pracovnom čase skôr škodia. Zmena vnímania úradov a úradníkov sa však stáva politickým programom komunálnych politikov. Starostovia a primátori si začínajú uvedomovať, že úroveň komunikácie ich podriadených ovplyvňuje dôveru občanov voči nim samým. Samosprávy vydávajú množstvo nevyhnutných rozhodnutí, preto sa oplatí hľadať cesty k vytvoreniu partnerského vzťahu medzi úradníkmi a občanmi, ktorí ich platia, aby im zjednodušovali, a nie komplikovali život. V rámci životného cyklu sa kontakt s úradníkmi nedá obísť, keďže platenie miestnych daní nás opäť prinúti navštíviť mestský či obecný úrad. Aj zmena trvalého pobytu, rekonštrukcia bytu či sťažnosť na rozbitý chodník je o kontakte s úradníkmi. Ak si pre zmenu chceme oddýchnuť na rybačke, najprv si musíme kúpiť rybársky lístok. To si opäť vyžaduje kontakt s byrokraciou. Prvý krok na zjednodušenie fungovania úradov musí urobiť samospráva. Je to naša oprávnená požiadavka, ktorá nesmie zostať bez spätnej reakcie. Modernizáciu a zvyšovanie kvality musia úradníci pochopiť ako cestu k premene tradičného vnímania byrokracie. E-government ako priorita V politike je časovo veľmi náročná, ale efektívna priama komunikácia medzi politikom a voličmi. Na jednej strane padajú otázky a na druhej odpovede, ide o interakciu medzi tými, od ktorých pochádza moc, a tými, ktorí nás pri jej výkone zastupujú. Priamu komunikáciu v rámci vzťahov medzi úradníkmi a občanmi je preto možné chápať ako objektív, ktorým voliči sledujú svojich zástupcov. Rekonštrukcia úradu a úradníkov by teda mala byť cieľom predstaviteľov každej samosprávy a programom každého komunálneho politika. S primátorom sa mnoho občanov v priebehu volebného obdobia ani raz nestretne, ale úrad navštívi zrejme každý. A aj na základe toho bude hodnotiť kvalitu komunálnych politikov. Kvalita podmieňuje spokojnosť, a preto sa úrady musia uberať smerom nových trendov v riadení a komunikácii s cieľovou skupinou. Jasné rozdelenie úloh, optimálna organizačná štruktúra a kvalitné personálne obsadenie musia byť samozrejmosťou. Rovnako by štandardom mala byť internetová stránka s komplexnými informáciami a ľahkou orientáciou. Občanom poslúži na vytlačenie, vyplnenie akéhokoľvek tlačiva a získanie potrebných informácií. Kvalitní pracovníci a dobre prepracovaná internetová stránka sú prvé kroky k úplnej elektronizácii úradu a jeho služieb, čo šetrí čas a energiu pracovníkov i občanov. Už aj stiahnuť tlačivo je pohodlnejšie ako naň čakať pred dverami úradníka, ale ak ho možno aj vyplniť a podať bez návštevy úradu, spokojnosť občanov bude vyššia. Keďže internet na Slovensku stále nie je dostupný pre veľkú skupinu obyvateľov, úrady musia hľadať aj iný spôsob skvalitňovania svojich služieb. Jedným je zriaďovanie kancelárií prvého kontaktu. Bezprostredný kontakt úradníkov s občanmi, pomoc pri vypĺňaní formulárov a žiadostí, ich rýchle vybavenie a odstránenie čakania pred kanceláriami pomôžu digitálne negramotným občanom i tým, čo sa v e-government vyznajú. Úradnícky monopol Niekto komunikuje s úradmi častejšie, niekto menej, každý sa však občas dostane do situácie, keď úrad obísť nemôže, aby sa nedostal do rozporu so zákonmi či inými právnymi predpismi. Úrady ako súčasť verejnej správy sú v podstate monopolom a veľké a často až chorobné „sebavedomie“ ich reprezentantov dokazuje, že táto skupina ľudí si je vedomá monopolu. Kvalita sa s monopolom často vylučuje, lebo chýba hnací motor na skvalitňovanie riadiacich aj rozhodovacích procesov a finálnych produktov, teda konkurencia. Okrem toho, že verejná správa je založená na monopolistických inštitúciách, ďalším jej špecifikom je postavenie medzi prvým a tretím sektorom. Druhý, ktorý reprezentuje štátna správa aj samospráva, postupne menil svoj charakter. Posilnenie rozhodovacích právomocí samospráv ich dostalo do novej pozície vo vzťahu k súkromnému aj mimovládnemu sektoru. Je výlučne vecou komunálnych politikov, koľko prvkov si z uvedených sektorov osvoja. Do akej miery bude samospráva rozvíjať podnikateľské aktivity a ohodnocovať prácu zamestnancov podľa takých kritérií, aké sú vlastné súkromným firmám. Od rozhodnutia komunálnych politikov závisí aj spolupráca s mimovládnymi organizáciami, ktoré sledujú nefinančný zisk. Do akej miery budú samosprávy považovať mimovládne organizácie za svojho partnera pri poskytovaní rôznych služieb, šírení osvety a informovanosti občanov. Toho, čo si samosprávy môžu osvojiť zo súkromného aj mimovládneho sektora, je mnoho. Občania od úradov neočakávajú len nejaké služby, ale očakávajú predovšetkým služby kvalitné, lacné a rýchle. Dôležitú úlohu v tomto smere zohráva celkové riadenie aparátu a kvality (profesionálnej aj osobnostnej) pracovníkov. Nestačí občanov vnímať ako zákazníkov, úradníkov ako pracovníkov a povedať, že cieľom je spokojnosť ľudí. Na vybudovanie úradu so značkou dôvery a spoľahlivosti treba definovať dlhodobejšie ciele, neustále ich dopĺňať a sústavne vzdelávať pracovníkov a zlepšovať materiálno-technické vybavenie. Vnútorné reformy úradov Je jasné, že chod a práca úradov sa musí zmeniť. Občania, daňoví poplatníci oprávnene očakávajú zmeny, ktoré by komunálni politici nemali ignorovať. Na to, aby bolo možné realizovať akékoľvek zmeny, je potrebné poznať východiskovú pozíciu úradu – situáciu, v akej sa nachádza, a následne hľadať možnosti na zmenu. Personálny audit je jednou z možností, ako zhodnotiť vyťaženosť pracovníkov, porovnať ich počet s objemom práce. V myslení občana má však personálny audit často prívlastky, ktoré v médiách rezonovali po jeho zhodnotení na ministerstvách i v samosprávach. Z hľadiska samospráv možno spomenúť dokonca dva personálne audity, ktoré pre košický magistrát neboli lacnou záležitosťou a ich výsledok bol na prvý pohľad proti logike. Úrad, ktorý chcel pomocou personálneho auditu optimalizovať organizačnú štruktúru, dostal informáciu o tom, že počet jeho pracovníkov je nedostačujúci. Táto informácia stala viac ako pol milióna a v praxi bola nepoužiteľná. Toto je však príklad druhej strany mince. Ak sa v personálnom audite zadefinuje agenda, akú chce úrad v budúcnosti robiť, tak logicky vzídu nové personálne nároky. A hoci si sieť svojich služieb v budúcnosti nerozšíri, výsledky auditu sú pre zamestnancov priaznivé. Hoci menej priaznivé sú pre jeho iniciátorov a pre občanov, ktorí by chceli chodu úradu rozumieť trochu viac. Ak je dostatok vôle meniť chod úradu, tak sa to dá robiť nielen vhodnejším prístupom k zadávaniu údajov na spracovanie auditu, ale aj inými metódam, ktoré sú v porovnaní s auditom neporovnateľne lacnejšie. A skôr ako o financie ide o skutočnú chuť meniť veci. To dokazuje aj právo objednávateľov neakceptovať výsledky auditu, resp. využiť len časť informácií z procesnej analýzy. Porovnávanie sa – tlak na zmeny V prostredí súkromných firiem sa čoraz častejšie využíva kaizen metóda. Jej názov má pôvod v japončine a znamená neustále zdokonaľovanie. Táto metóda narába s ústredným pojmom „muda“, teda plytvanie. Akékoľvek plytvanie znižuje efektivitu chodu súkromnej firmy. Ak sa vedúci pracovník na chvíľu stane podriadeným a ten pre zmenu vedúcim, tak ich pohľad na chod organizácie bude iný. Obaja však zistia, akou optikou je možné pozerať sa na prácu a ktoré procesy sú zbytočné, resp. kde sú možnosti ich zjednodušenia. Výsledkom toho je nový, racionálnejší spôsob riadenia organizácie, ktorý minimalizuje plytvanie s časom, energiou, financiami a pod. K zvyšovaniu kvality v rámci verejnej správy môže prispieť využitie rôznych iných analytických metód. Jednou z pomerne rozšírených metód, ktorá však nemá ambíciu konkurovať ISO normám, je Common Assessment Framework (CAF). Fungovanie organizácie analyzuje deviatimi kritériami, ktoré si úrad vyhodnocuje vo vlastnej réžii. Opäť je to možnosť šetriť financie a ak úrad pristupuje k vnútornej reforme seriózne, je predpoklad, že jeho zámery budú úspešné. Nielen prvotným ušetrením peňazí obstarávateľovi, ale, samozrejme, aj úspešnými vnútornými zmenami. Benchmarking predstavuje ďalší zo spôsobov, ako definovať možnosti na zlepšenie existujúceho stavu. Umožňuje merať výkon a porovnávať ho s ostatnými. Na základe neustáleho porovnávania je organizácia vystavená tlaku ďalšieho zdokonaľovania sa. V prvom rade prizná, že niekto funguje omnoho lepšie, na druhej strane môže úspešnými zmenami vo svojom riadení konkurovať. Tak získa podobu organizácie, ktorá sa už neporovnáva, ale s ktorou porovnávajú. Zvyšovanie kvality práce a zdokonaľovanie chodu organizácie prispieva k zvyšovaniu kvality poskytovaných služieb. Takáto forma porovnávania organizácií nie je jednoduchá a, samozrejme, je časovo náročná. Organizácia, či v našom prípade úrad, ju však môže robiť vo vlastnej réžii. Minimalizuje tak finančné náklady na optimalizáciu pracovných úkonov. Ľudia nechcú strácať čas Informatizácia už ani v prostredí samospráv nesmie byť prázdna fráza, ale skôr výzva, ktorú samosprávy musia prijať na ďalšie skvalitnenie svojej práce. Na znižovanie prevádzkových nákladov, priblíženie sa k iným úradom a nepochybne na úspešnú komunikáciu s občanmi. Internet nepozná hranice a tie, ktoré existujú, sú v podstate umelé. Dokazujú, že v komunálnej politike informatizácia doposiaľ nedosiahla takú priečku v poradí priorít, akú by si z hľadiska možností, aké ponúka, zaslúžila. Tlak občanov na pohodlnejší spôsob života a časovo veľmi málo náročnú komunikáciu s úradmi politikom pripomína, že problematika informatizácie úradov nie je len vnútornou vecou toho-ktorého úradu, ale je vyjadrením verejného záujmu nestrácať čas vtedy, ak to človek nemusí. Popri spomínaných možnostiach, aké sa núkajú na zvyšovanie kvality úradov, predstavujú informačné technológie faktor, ktorý sa nedá oddeliť od odporúčaní akejkoľvek z metód, pre ktorú sa samosprávy rozhodnú. Budovanie značky a prestíže Úrad, prostredníctvom ktorého samosprávy poskytujú občanom služby, musí bezpodmienečne zmeniť svoju hlavnú filozofiu. Nielen premenovaním aktérov a zapracovaním nových nástrojov do svojej práce. Dôležitá je zmena myslenia, cez ktorú bude úradník aj občan vnímať nie byrokratický aparát, ale značku, v ktorej je prestížne pracovať. Tak ako je prestížou práca v renomovanej súkromnej firme, na univerzite či klinike, rovnako to musí platiť aj o úradoch. Predpokladmi na prácu v spomínaných organizáciách sú odborné zázemie, záruka profesionálneho rastu a finančné ohodnotenie kvality práce. Tieto podmienky garantuje zamestnávateľ. Na druhej strane zamestnanec vie, prečo sa od neho očakáva práca vysokej kvality. Nesmieme zabúdať ani na proces neustáleho porovnávania sa s inými samosprávami. To, čo sú schopné poskytnúť občanovi iné samosprávy, musí byť samozrejmé aj v prípade tej našej. Asi takto by mala znieť logika zvyšovania kvality. Neustálym porovnávaním sa odstráni povestný monopol. Úrad nebude vnímaný ako ten, ktorý ako jediný poskytuje služby daného druhu, ale jeden z mnohých, ktoré to môžu robiť lepšie a lacnejšie. Úrady – vizitka práce politikov Získanie značky kvality je jednou z podmienok, ktorými úrad dokazuje svojim občanom aj iným samosprávam, že verejné financie využíva na svoje chod maximálne efektívne. Jeho získanie je zložitý proces, ktorý si vyžaduje množstvo zmien i finančných investícií. Ak je samospráve udelený, neznamená to, že cieľ bol splnený, nakoľko kritériá na udržanie si značky kvality predpokladajú vyšší štandard, ktorý nesmie klesať. Ten môže len rásť. Smerom k občanom je zároveň vysielaný jasný signál o tom, že návšteva úradu už nie je o depresiách, o nervozite, prípadne o strate času. Veď ideme k ľuďom, ktorých si platíme. Občania budú stále nekompromisne a tvrdo hodnotiť prácu úradov. Snahy o zmierlivejšie hodnotenie nesmú vychádzať z pokusov o bezhlavé presviedčanie o tom, že momentálna podoba úradu je tá najlepšia a úrad už nikdy už lepším nebude. Komunálni politici riadia úrady, ktoré sú vizitkou ich práce. Preto by nemali ľudí presviedčať o tom, že práve za ich pôsobenia je úrad ideálny. Skôr by mali míňať energiu na to, aby ľudia pozitívne vnímali ich fungovanie. Autor je politológ a pôsobí v samospráve
